Utilizzo dell’interpretariato telefonico nei servizi sanitari

Di Il Team di Ablio

Utilizzo dell’interpretariato telefonico nei servizi sanitari

La figura dell’interprete esterno, presente in loco nelle strutture sanitarie, è stata adottata fin dagli anni ottanta in paesi come gli Stati Uniti e l’Australia, a seguito di specifiche leggi nazionali a tutela delle minoranze linguistiche e dei diritti di accesso ai servizi pubblici e sanitari nazionali.

Pur contribuendo al superamento delle barriere linguistiche tale soluzione ha mostrato numerosi limiti, rivelandosi come costosa e poco efficiente: con lo sviluppo ed abbattimento dei costi delle telecomunicazioni è in atto una rapida conversione verso servizi di interpretariato remoto, erogato tramite telefono.

Una ampia casistica di studi e rapporti sull’argomento (v. ad esempio Ozolins, transint.org/index.php/transint/article/view/136, Health2020 report www.2020health.org, Medical Care Journal, November 2015) ha dimostrato come i servizi di interpretariato remoto portino indubbi vantaggi ed efficienze per il sistema sanitario, ottemperando allo stesso tempo ai requisiti di qualità e sicurezza, i cui punti salienti sono riassunti nella seguente tabella comparativa.

INTERPRETE IN LOCO INTERPRETE REMOTO
Richiede una programmazione anticipata dell’intervento: il servizio deve essere prenotato in anticipo. Servizio disponibile on-demand, in qualsiasi momento.
La richiesta di prenotazione anticipata non è compatibile con l’estemporaneità o l’immediatezza richiesta da reparti come il pronto soccorso o le visite ambulatoriali. L’interprete è disponibile tramite telefono anche per richieste immediate e non programmate
La gestione dei servizi da parte del committente (programmazione, contabilizzazione, reportistica, etc.) richiede un consistente impegno Le diverse funzioni di gestione operativa sono integrate nella applicazione di servizio stessa, in molti casi svolte in forma automatica.
L’interprete deve recarsi sul posto. I relativi trasporti e tempi di trasferta costituiscono costi non produttivi che incidono sul costo dl servizio. L’interprete opera da remoto,. Non ci sono costi non produttivi ed il servizio costa meno.
L’ interprete in loco è remunerato con una tariffa oraria, calcolata sulla sua presenza in loco, con un minimo di mezza giornata. Il servizio dell’interprete remoto è solitamente calcolato con una tariffa per minuto effettivo di conversazione.
Per quanto oggetto di attenta programmazione è molto difficile utilizzare pienamente l’interprete in loco nel periodo di presenza programmato. Il suo tempo, ed i relativi costi associati, sono quindi soggetti ad un grande spreco. La struttura sanitaria paga solo per il tempo effettivamente utilizzato, senza sprechi.
Ogni interprete conosce ed opera solo con un limitato numero di lingue: spesso anche una sola. La presenza dell’interprete in loco non assicura quindi l’esigenza di copertura di molteplici lingue. Il servizio remoto, se gestito da una struttura specializzata ed efficiente, assicura la copertura di un vasto numero di lingue.
Avendo comunque una risorsa pagata e a disposizione sul posto, molte strutture sanitarie tendono ad utilizzare gli interpreti per compiti a loro non pertinenti, come ad esempio fornire in autonomia informazioni ai pazienti. Questo pone diverse problematiche, in quanto l’interprete non è preparato né dovrebbe assumere ruoli diversi dal suo proprio. È molto più facile e naturale che l’interprete remoto svolga solamente, in via esclusiva e bene, il proprio servizio.
Alcune scuole di pensiero ritengono che l’interazione tra la struttura sanitaria ed il paziente richieda una vera e propria “mediazione linguistica e culturale” erogabile solo con la presenza in loco di un operatore specializzato. I principi etici ed operativi di tale approccio non sono tuttavia mai stati pubblicati ne riconosciuti come standard. I principali studi di settore, su cui si basano i più autorevoli Standard di pratica, dimostrano come l’operatore deve rendere le conversazioni con la massima precisione e completezza possibili, trasmettendone il contenuto così come le relative intenzioni ed il suo spirito originale. Deve essere imparziale, mantenere strettamente il proprio ruolo di interprete e la riservatezza sui contenuti.
Alcuni medici ritengono che in particolari situazioni, come ad esempio visite ambulatoriali, l’interprete in loco sia preferibile in quanto capace di cogliere e rendere anche elementi non verbali, acquisibili solo visivamente. Numerosi studi hanno dimostrato come la qualità di una interpretariato remoto è uguale a quella in loco: un interprete professionale remoto affina infatti la capacità di percepire linguaggi anche il linguaggio non verbale, così come i non vedenti sopperiscono al loro handicap sviluppando maggiormente altre facoltà. Al contrario, la non-presenza fisica dell’interprete aiuta e migliora la gestione del rapporto medico-paziente in numerosi casi, come ad esempio per visite corporali su pazienti che hanno resistenze verso lo spogliarsi di fronte a persone dell’altro sesso o sconosciute. Le funzionalità di videoconferenza permettono inoltre di condividere con l’interprete remoto anche informazioni visive.
In generale, a parità di livello di prestazioni la tariffa su base oraria per un interprete telefonico è più alta rispetto a quella per un interprete in loco: tuttavia l’efficienza gestionale dell’interpretariato telefonico consente alle strutture sanitarie una notevole riduzione dei costi. Tutte i rapporti disponibili relativi al strutture che hanno avuto modo di provare entrambi i servizi mostrano come i costi complessivi siano diminuiti mentre è aumentata la loro qualità reale e percepita.

 

Ablio è una società specializzata in servizi di interpretariato telefonico. In ambito medico, Ablio fornisce a ospedali e strutture sanitarie un servizio svolto da interpreti professionisti appositamente addestrati ad operare nello specifico contesto operativo, qualificati a seguito di un severo processo di qualificazione. Ogni interprete opera nel rispetto di precisi Standard operativi, conformi alle norme ISO 13611, HIN, NCIHC ed AIIC, applicando i protocolli medici ed avendo conoscenza dei principali glossari del settore.

Ad ogni struttura sanitaria Ablio fornisce un accesso alla propria piattaforma online per la richiesta, gestione e rendicontazione del servizio, dotata di tutte le funzionalità necessarie per la fruizione ottimale dello stesso, tra cui: molteplici forme di connessione e fruizione, registrazione e riascolto delle conversazioni, gestione delle attività per singoli centri o operatori, rendicontazione analitica, con una attenzione particolare alla salvaguardia e sicurezza dei dati e della privacy delle informazioni.

Una tariffazione basata sui minuti di conversazione effettivamente utilizzati elimina gli sprechi e rende l’intero servizio conveniente.

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